“Müştərifobiya”

“Qorxu” və yaxud “Fobiya”. Ümumiyyətlə insan olaraq ən çox yaşadığımız hisslərdən biridir. Kimisi heyvanlardan, kimisi yüksəklikdən, kimisi qaranlıqdan , kimisi təklikdən və ya başqa onlarla qorxu mənbəyindən qorxar. Bu hiss bizim özümüz tərəfindən idarə olunmur sanki. Çünki çox qəribə bir mövzudur. Əlbətdəki mən sizə tibb mütəxəssisliyi etməyəcəm. Söhbət tibbi fobiyalardan getmir.

Günümüzdə bəyənmədiyim bir söz var : “İnsan övladı çiy südlə böyüyüb. Qorxmaq lazımdır”. Amma bu məsələnin mövzumuzla həm sıx əlaqəsi , həm də heç ortaq olmayan məqamları var.

 

“Müştərifobiya” deyəndə biz nə başa düşürük? Ümumiyyətlə müştəridən qorxuruqmu? Müştəridən niyə qorxmalıyıq? Bu sualların cavabına azda olsa aydınlıq gətirməyə çalışacam.

Ad olaraq mövzumuz artıq insan qorxusu ilə deyil şirkət qorxusu ilə bağlıdır.

Bəlkə də indiki vəziyyətdə ölkəmizdə “müştəri olsun  ki qorxaq da” deyənlər daha çoxdur. Amma bir çox inkişaf etməkdə olan ölkələr kimi Azərbaycanda da müştəri vədləri siyahısı çox genişdir. Müştəri bizim üçün çox dəyərlidir mesajlarından bir neçə nümunəyə nəzər salaq. “Müştərimizin sevinci bizim qururumuz”, “hər bir müştəri çox dəyərlidir”, istehlakçı hüquqları” , “maksimum müştəri məmnuniyyəti” və s. Göründüyü kimi ölkəmizdə bu və bu kimi mesajları onlarla müəssisələr verir. Amma kim riayət edir?

Müştəridən qorxmanın səbəblərinə baxsaq ən əvvəldə gələn səbəblərdən biri və hətta birincisi “Məhsul haqqında malumat” azlığıdır. Əlbətdəki satışda məlumatsız birisinin özünə inamı çox zəifdir və bu da müştəridən qormağa sövq edir. Xalq arasında “başından eləmək” deyiminə uyğun xidmət göstərilir. Bundan başqa rəqib firmaların göstərdiyi təziyqdən yaranan müştəri qorxuları var. Bu vaxt rəqiblərin müştərilərə təqdim etdiyi “+”lar bizdə olmadığı üçün bunu müştəri hiss etdirməməyə çalışırıq və bu da sonda qorxuya gətirib çıxarır.

Əlbətdəki bu gün təqdirə layi haldır ki, bir çox şirkətlərimizin “müştəri xidmətləri” var. Onlar müştərilərə satışdan öncə və ya satış sonrası məlumatların verilməsində mühüm rol oynayır. Hətta satışdan sonra göstərilən xidmətlərə baxdığımızda bəzi şirkətlərimizin irəliyə gediyini də söyləmək olar. Amma bunlar var olan müştəri kütləsinə xitab edir. Yəni ki, sadəcə “alıcı” olan istehlakçını “müştəriyə” çevirmək adına bir vasitədir. Alıcı namizədi olan birindən belə qorxan şirkət hansı uğur və böyüməkdən danışa bilər?

Yuxarıda sadaladığım müştəridən qorxma səbəbləri ilə mübarizə aparsaq satışdan əvvəl və satış sonrası xidmətlərlə da bunların davamını gətirsək o vaxt doğurdanda uğurlulardan sayıla bilərik.

Son olaraq qeyd etməyi özümə borc bilirəm. Bu gün əgər biz sadəcə müştərini itirməmək və ya ona nəyi isə satmaq adına dediyimiz sözlər sabah bizim tam əksimizə işləmiş olacaq. Çünki müştəri əgər inamını itirdisə artıq o inamı yenidən qazanmaq çox çətin olacaq.

Atalar yaxşı deyib: “Nə əkərsən, onu da biçərsən”.

3 hərf yoxsa V.İ.P

Bəlkədə yazının adını  Azərbaycan reallıqlarında premium xidmət qoysaydım daha yaxşı olardı . Düzünü desəm "Azərbaycan reallıqları" sözünü sevmirəm. Bura mənim sevimli ölkəm, vətənimdir. Nə isə pisdirsə və qaydasında getmirsə nəyə görə pisləməliyəm ki?. Bir insan hər hansı bir mövzunu özü tam qəbul edərsə o vaxt həmin mövzu reallıq olar onun üçün. Pis şeyi heç vaxt özüm üçün reallıq qəbul etmədim. Lap əvvəldən orta məktəbdən. Dedilər burda təhsil yoxdu. Sonda da bir peşənin “ucundan” yapış. Ya usta olarsan ya da tarlada filanda işləyərsən. Gələcəyə baxmağı öyrəndim və hər şeyə pozitiv baxdım. Kimlərinsə görə bilmədiyi uzaqları gördüm və gördüyüm yerlərə yavaş yavaş çatmağı bacarıram. Nə isə, özüm haqqda çox danışmayacam. 

Qayıdım mövzuya .

V.İ.P bildiyim qədər “very important personal” deməkdir. Yəni ki “çox mühüm şəxs” . Doğurdanda bizdə  belədirmi?. Ortalama xidmət səviyyəsi çox aşağı olan ölkəmizdə VİP terminindən çox həmdə lap çox istifadə edirik. VİP geyim dükanları, mağazalar, gözəllik salonları, çay evləri və restoranlar və daha nələr var. Hətda bu günlərdə məhəllə marketlərinin birində “VİP mini market” yazısını gördüm. Düzdü heç onun sahibindən bunu soruşmağa dəyməz. Hər halda hardasa gördüyü eşitdiyi bir sözü öz marketinin adında istifadə edib. VİP təbəqəyə xidmət göstərə bilmək üçün ilk öncə VİP nə olduğunu tam anlamalı, xidmət və tələb səviyyəsini yaxşı təhlil etməli və həmin müştərilərin istəklərinə uyğun fəaliyyət göstərməlisən. Bizim ölkəmizdə barmaqla sayıla biləcək qədər normal xidmət göstərə biləcək müəsisələr var ki bunlarda əsasən kommersiya xarakterli müəsisələrdir. 

Sadəcə 3 hərf yazmaqla VİP imici verdiklərini düşünən sahibkarlar əmin ola bilərlərki yalnız və yalnız özünü aldadır. Bu günkü bazar müştərisi çox “gözüaçıq” və  hər şeydən xəbərdar bir müştəridir. Azərbaycanda özünü VİP sayan ailələrdə az deyil. Onlar xarici ölkələrə səyahətlərə gedən zaman VİP yerlərin xidməti ilə bizim ölkənin xidmət səviyyəsini çox rahat müqayisə edə bilirlər. Yazını yazmaqda məqsədim bizim geridə qalmağımız haqqda danışmaq deyil, geridə qalmamaq üçün addım atmamağımız haqqda xəbər verməyimdir. Düzdür bayaq qeyd etdiyim kimi, bəzi şirkətlər varkı öz nümunəvi xidmətləri ilə yazdıqlarını təsdiq edə bilirlər. İnanıram ki, nə vaxtsa bizim ölkənin də reallığında ÇMŞ yəni VİP öz real təsdiqini tapacaq.