TİBB MƏRKƏZİ YOXSA ...

Tibb mərkəzi yoxsa ....

Yazının adını niyə belə qoyduğumun sadə səbəbi var. Əvvəlcə ölkəmizdəki xəstəliklərin statistikasını nəzərdən keçirək.  Ölkəmizdəki xəstəliklərin statistikasına gəldikdə sadəcə 2011-ci ilin statistikasını tapa bildim. Hal hazırda bu rəqəmlər 3-5% artmış ola bilər.Dövlət Statistika Komitəsi son olaraq, 2011-ci ildə əhalinin daha çox hansı xəstəliklərdən əziyyət çəkdiyini hesablayıb. Komitənin hesablamasına görə, əhali ən çox tənəffüs orqanları xəstəliklərindən (694 min 738 nəfər), həzm sistemi (118 min 278 nəfər), qan dövranı sistemi (113 min 702 nəfər), travmalar, zəhərlənmələr (107 min 6 nəfər), sinir sistemi (54 min 667 nəfər), hamiləlik, doğuş və zahılıq dövrünün xəstəliklərindən (46 min 97 nəfər) müalicə alıb.Əslində sağlamlıq sektorunun özünün də “sağlamlıq problemləri” var. Gəlin qısa nəzər salmağa çalışaq.

Bir çox sektorlarda olduğu kimi böyük boşluqların olduğu tibb sektorunun bir neçə problemini sizinlə paylaşmağa çalışmışam. Əsas mövzu həkim və farmasevtik firmalar arasındakı münasibətlərdir. Yazıya keçməmişdən əvvəl qısa bir statistika paylaşmaq istərdim.Son statistikaya görə :

Apteklər	410+
Dövlət xəstəxana klinika və poliklinikalar	250+
Uşaq xəstəxana və Poliklinikaları	115+
Özəl tibb mərkəzləri	135+
Stomatoloji mərkəzlər	75+
Oftalmoloji mərkəzlər	45+
Audioloji mərkəzlər	6+
Doğum evləri və qadın məsləhətxanaları	40+
Dispanser və reablitasiya mərkəzləri	30+
Farmasevtik şirkətlər	95+
Tibbi avadanlıqlar	20+

 Statistikadan görüldüyü kimi tibb sektorunda fəaliyyət göstərən bu müəssisələrdə 35000-dən çox işçi heyyəti fəaliyyət göstərir. Burada ən yüksək tibb professorlarından farmasevtik firmalardakı menecerlərə qədər nəzərə alınıb.Tibb sektorunda bir işçinin orta işləmə saatı 6-8 saat, ortalama əmək haqqı 300-600 AZN, ortalama bir işdə davamlılıq müddəti 3.5-4 il arasında dəyişir.Burda təbii ki dövlət müəssisələrində çalışanlar üstünlük təşkil edir. Dövlət müəssisələrində orta iş saatı əsasən 10 saat, orta əmək haqqı 85-160 AZN, bir iş yerində davamlılıq müddəti 8-10 ildir. Özəl müəssisələrdə orta iş saatı  8 saat,  orta əmək haqqı 400-800 AZN, davamlılıq müddəti 1.5-3 il arası dəyişir. Bütün bunları qeyd etməyimin səbəbi var.Hal hazırda Azərbaycanın tibb sektorunda ən böyük problem inamsızlıqdır deyə bilərik. Problemin mənbəyini axtarmaq və səbəbləri tapmaq çox uzun mövzudur. Amma qısaca nəzər yetirək.Müstəqillikdən sonra dağınıq halda olan təhsil sistemində oxuduğu sahəyə tam sahib ola bilməyən həkimlər, ortalama əmək haqqı vəziyyəti yaxşı olmayan tibb sektorundakı korrupsiya, pasientlərin məlumatlanması üçün bazaların az olması, tarifsiz və çox zəif nəzarətli bir sistem.Mövzuya keçid alıb onu qeyd edim ki, əsasən yerli farmasevtik firmalar sayca üstünlük təşkil edir. Son 10 ildə 65-dən çox farmasevtik firma qeydiyyatdan keçib ki bu da çox böyük rəqəmdir. Bazarda müxtəlif növ məhsullar təklif olunur. Hər bir xəstəliklə əlaqəli olaraq onlarla məhsul. İşləmə sxemi çox sadədir.Həkimlərlə şirkətlər arasındakı bağlantılara nəzər yetirək. Bağlantılar əsasən aşağıdakı 5 formada həyata keçirilir:-       Təklif kataloqları, broşurlar və digər çap vəsaitləri
-       Promosialar, suvenirlər və gündəlik tibbi ləvazimatlar
-       Konfranslar,seminarlar və digər toplantılar
-       Gəzintilər, restoran ziyafətləri və digər sosial tədbirlər
-       Əməkdaşlığa görə ödənişlər və faizlər
 Farmasevtik firmalar müəyyən məhsulları seçir və qruplaşdırır, tibb müəssisələrindəki həkimləri siyahılaşdırır və qruplaşdırır, tələbə uyğun olaraq qiymət müəyyən edilir və ən son olaraq hər bir preparata görə əsasən 1-9% arası faizlər müəyyən edir.Şəxsi təcrübəmə əsaslanıb onu qeyd edim ki, bəzi müsbət imicli şirkətlər sadəcə bazarın tələbinə görə bu yola əl atır və məhsulun imici üçün əlindən gələni edir. Amma çox təəssüf ki, heç bir şeyi hətta insanların sağlamlığını düşünmədən istənilən məhsulu heç bir fayda və keyfiyyət kriteriyalarına sığmayan formada bazara müxtəlif məhsullar təqdim edir. Bura ən çox arıqlama məhsulları, saç tökülməsinə qarşı məhsullar, sinir sistemi məhsulları, tibbi kosmetika məhsulları və bioloji aktiv əlavələri aid edə bilərik.Nümunədə baxsaq, siz sinir pozulması və ya yuxusuzluqla əlaqəli həkimə müraciət edirsiniz. Müayinədən sonra sizə müəyyən preparatlar təyin olunur. Professional həkimlər,təyin edəcəyi preparatın keyfiyyətini və firmanın imicini nəzərə alır. Amma çox təəssüf ki elə həkimlərdə varki, yalnız firmanın təklif etdikləri faizlərə və dərmanın qiymətinə baxır.

Ümumiyyətlə hər bir işdə olduğu kimi bu işdə də sadəcə qazancı düşünmək əlbəttə ki sonda uğursuzluğa gətirir. Əgər söhbət sağlamlıq kimi çox mühüm məsələdirsə “vicdanımızın səsinə” qulaq asmağı unutmayaq !!!

  

TİBB MƏRKƏZİ YOXSA (2) PULLU LABİRİNT

Ötən yazımın davamı olaraq yazıram. Tibb sahəsində 6 ilə yaxın təcrübəm var. Son 5 ildə isə sürətlə açılan yeni tibb mərkəzləri, apteklər, optikalar, müalicə və diaqnostika mərkəzləri, sağlamlıq və fitness klubları kimi yerləri təqib edirəm. Əvvəla onu qeyd etmək yerinə düşər ki, bundan öncəki yazıda da qeyd etdiyim kimi, nəaliyyət sayıla biləcək yeniliklər artıq tibb sahəsində özünü göstərməkdədir. Xaricdə təhsil almış həkimlərimizin gəlişi, bir sıra tibbi texnika istehsalında dünya liderlərinin Azərbaycana maraq göstərməsi nəticəsində son texnologiyaların həkimlərimiz və mütxəsisslər tərəfindən öyrənilməsi də gözəl nəticələr verir. 
Amma günümüzdə sektorun ən aktual problemlərindən biri tibb ocaqlarına inamsızlıqdır. Bu da özünü pasientlərin Türkiyə başda olmaqla bir sıra Avropa ölkələrinə üz tutması, maddi cəhətdən daha az təminatlı olan əhalinin isə Rusiya Federasiyası və ya İran İslam Respublikasına üz tutmasında göstərir. 
İnamsızlığın səbəblərini qısa sinifləndirsək;
1) Təhsil və təcrübə səviyyəsi 
2) Texniki təminat
3) Xidmət səviyyəsi
4) Qiymət 
Son günlərdə ətrafımdakı insanların dördüncü maddə ilə bağlı daha çox danışdığını nəzərə alıb bu gün sizə bu haqda yazmaq istəyirəm.
Konkret danışsaq problem belədir. Tibb mərkəzinə girdin, qeydiyyata salam verəndə artıq 20-30-40 AZN pul ödəmiş olursan. Daha sonra həkimin qəbuluna girirsən, oda tibb mərkəzinə aid bir formda müayinələrin qarşısına "quş" qoyur. Falan-filan müayinələrdən keç gəl yanıma. Səndə çıxıb yaxınlaşırsan qeydiyyata hər müayinəyə girmək üçün 30 AZN-dən ödəyirsən 3-4 fərqli müayinə və analizdən sonra gəlirsən həkimin yanına. Son olaraq 2 hal mümkündür. Birinci halda ən yaxşı halda həkim deyir problem yoxdur. Sadəcə 150-200 AZN-lik reseptləri qəbul elə keçib gedəcək. Xəstəxanadan ayrılan adam labirintdən canını qurtarmış birisi kimi olur. 
Amma ən xoşagəlməzi isə ikinci haldır. Müayinə nəticələrindən sonra ciddi bir xəstəlik aşkar olunur və ya əməliyyat olunacaq bir vəziyyət olduğu deyilir. Bax onda sözün əsl mənasında "həkim" adına yaraşmayan ağ xalatlı adam sevinir. "Bingo" udmuş kimi olur. Deyilən sözlər isə bu olur. Vəziyyətin ifadə şəkli isə belə olur: "Hmmm, çox ciddi xəstəlikdir, gərək uzun müddət müraciət edək. Hər şeyə hazır olmalıyıq" və yaxud "Oooo, siz çox gec gəlmisiniz, təcili əməliyyat olunmalısınız, bir az da gec gəlsəydiniz gec olacaqdı. Bəxtiniz gətirdi."
Belə bir xəbər eşidən xəstə yaxınının halını özünüz düşünün. Əlində olan hər bir şeyini verməyə hazır olan bir vəziyyətə düşür. Bu daha qəliz bir labirintin başlanğıcına oxşayır. Xəstənin keçmədiyi müayinə və analiz qalmır, xəstəxananın demək olar ki bütün əlaqəli cihazlarından keçirilir. Sonda alınacaq nəticə isə 50% qarantlı olduuna görə hər zaman ürək açan olmaya bilər.
Sizə məsləhətim xəstəxanalara müraciət etməmişdən öncə aşağıdakılara riayət etməyinizdir.
1)Prosedur boyunca sizə lazım ola biləcək müayinələr və onların qiymətləri. Bütün mümkün prosedurlar haqqında öyrənin. Bir deyil bir neçə yerdə öyrənin.
2)Keçəcəyiniz prosedurların ardıcıllığını qeyd edin.
3)Ödəniş tələb edən əlavə prosedurları tam dəqiqliklə öyrənin.
4)Xəstəyə əməliyyat tələb olunacaqsa orada qalacağı günlərin dəqiq sayını və göstəriləcək xidmətlər haqqında ətraflı məlumat alın. 
5)Müalicə üçün neçə dəfə müraciət edəcəyinizi hər ödənişin neçə qəbula keçərli olacağını öyrənin.

5 ay öncə ailə üzvlərimdən biri üçün əməliyyat tələb olunduğu deyildi. 3 fərqli yerdən araşdırdım. Həkimlərdən təcrübəli olanına və işinə cavabdeh duracağına əmin olduğum biri ilə əməliyyat razılığına gəldik. Lakin xəstəxanaya yerləşməmişdən öncə keçəcəyi bütün prosedurlar haqqında və tələb olunan vəsaitlər haqqında məlumat aldım. Yalnız bir dəfə pul ödədim və orada olduğu müddət ərzində göstərilən bütün xidmətlər üçün hər hansı bir vəsait tələb olunmadı. Hal-hazırda da sağlamlığı yaxşı vəziyyətdədir. 
Sağlamlıq pulla geri qaytarıla biləcək bir məhfum deyil. Heç olmasa xərclədiyimiz pulların onu qorumağımıza yardım etməsinə kömək edək...
Yazının davamı olacaq

TİBB MƏRKƏZİ YOXSA ... (1)

Azərbaycan iqtisadiyyatı sürətlə inkişaf edir. Doğurdanda bir çox sahəyə həm daxili həm də xarici investisiyalar yatırılır. Bu məbləğlər doğurdanda ciddi rəqəmlərdir. Hər bir sahədə olduğu kimi tibb sektorunda da bu inkişaf və yatırımlar göz önündədir. Dövlətin tabeliyində olan diaqnostika mərkəzləri, Hospitallar, Doğum evləri, Dispanserlər, Ambulatoriyalar təmir olunur. Müasir avadanlıqlarla təmin edilir. Düzdü bu avadanlıqları yüksək səviyyədə istifadə edə bilməyən mütəxəssis çatışmazlığı ciddi problemdir amma bu başqa yazımın mövzusudur. İnkişafı müqayisə edə bilmək üçün çox da uzaqlara getməyə ehtiyac yoxdur. Hələ 2000  2005-ci illərdə Türkiyə, İran və Rusiya kimi ölkələrin aparıcı tibb ocaqlarında Azərbaycan bölməsinin olması həmin yerlərə il ərzində Azərbaycanlə axınının olmasından xəbər verir. Təhsil fərqi, xidmət səviyyəsi, keyfiyyət göstəriciləri bir çox mənada fərqlənir ki, bu da qiymət cəhətdən fərqlənsə belə insanların “ucuz ətin şorbası olmaz” məsəlini əsasə alıb hərəkət etməsinə gətirib çıxarırdı. 

Amma artıq 2000-ci illərdə Türkiyə, Almaniya, Rusiya,Ukraniya və digər avropa ölkələrinə üz tutan gənc kadrlarımız bu gün tibb sektoruna öz töhvələrini verirlər. Bundan başqa əvvəllər xarici ölkələrdən ölkəmizə həkimlərin gəlməsi, müayinə və müalicə aparması, əməliyyatlar keçirməsi həm çox böyük məsrəf həmçinin böyük növbələr demək idisə, hal hazırda istənilən ölkədən istənilən sahədə mütəxəssis ölkəmizə təşrif buyura bilir. Hətta iş qədər ciddiləşib və gələnlərin sayı o qədər çoxdur ki, artıq bu bir sıra rəsmi prosedurlar tələb edir.

Bundan başqa tibb ocaqlarındakı avadanlıqlar və şərait təbii ki özəl sektorda da yüksələn xətlədir.  Amma mən daha çox mövzunun başqa tərəfini qabartmaq istərdim.

Gündəlik həyatımızda TV, sosial media və digər informasiya mənbələrində arası kəsilmədən tibb reklamları görürük. Saç əkilməsindən dırnaq uzadılmasına, ən primitiv xəstəliklərdən ən ağır xəstəliklərin müalicəsinə qədər hər xidmətin reklamlarını görürük. Bunlar arasında ixtisaslaşmış yerlər vardır ki, onlar konkret bölmədə xidmətlərini təklif edirlər. Məsələn, diş klinikası, göz klinikası, mədə xəstəlikləri. Əslində bu təqdirə layiq haldır. Çünki belə olan peşakər xidmət haqqında söhbət etmək olar. Bir problemin bir neçə mütəxəssisinin iş birliyi ilə müayinə və müalicədən də müsbət nəticə almaq olar. Amma iş pul qazanmaq məqsədinə çevrildisə artıq bu peşəkarlıqdan uzaq bir yerlərə doğru irəliləyir. Çünki bu zaman pasientlər sağlamlığa ehtiyacı olan insandan çox, yeriyən valyutalara oxşamağa başlayır. Detallı izahını verməyə çalışım.

Ən çox yayılmış hal olan yüksək mərtəbəli binaların birinci mərtəbəsində 2-3 müayinə diaqnostika cihazı alıb və yaxud mədə bağırsaq xəstəlikləri üzrə ixtisaslaşıb digər bölmələr üzrə də xidmət göstərməyə çalışmaq tibb mərkəzi anlayışından çox uzaqdır. Təsəvvür edin ki, bir oftalmoloq göz müayinəsi cihazı alır və göz əməliyyatları üçün düzgün əməliyyat otağı hazırlayır. Amma xəstəxanaya gələn pasientlərdən daha artıq gəlir etmək məqsədi ilə digər bölmə həkimlərini də müəyyən saatlarda dəvət edib sanki böyük tibb mərkəzi abu havası verməyə can atırlar. Bu özünü  aldatmaqdan başqa bir şey deyil. Tibb mərkəzlərimizin işləri və xidmətləri haqqında ehtiyac duyulduqca yazacam. Amma əsas olan onların reklamları ilə bağlı məsələni ön plana çəkmək istəyirəm. İstənilən sahədə olduğu kimi bu sahədə də yalan vədlər və reklam olunanlar reallığın fərqli olması da tez tez rastlaşdığımız hallardandır. Beləki, peşəkar və yüksək səviyyəli xidmət reklam edən yerlərdə ən azından pasientlərlə bir başa təmasda olan xidmət personalları belə riayət etmirlər. Ən sadəsi isə pasientlərə verilən yüksək sözlər əvəzinə sonluq, otaq otaq gəzdirilmək, lazım oldu olmadı bir neçə müayinədən keçirilmək və sonda da həmin tibb mərkəzinin aptekindən alınan 2-3 səhifəlik 150-200 AZN-lik reseptlərlə bitir.

Unutmayaq ki, tibb mərkəzlərinin dilimizdə çox gözəl bir xalq tərəfindən verilən adı var, Şəfa ocağı.

Yazımın davamı olacaq....

MƏNƏVİ BEYİN

Həyatımızın istənilən zamanında insan olaraq müəyyən vəzifələrimiz var. Dünyaya gəldiyimiz andan artıq ilk vəzifəmiz meydana gəlir. Övlad oluruq. Orta məktəbə getməyə başladıqdan sonra ailəmizi müəyyən mənada təmsil etməyə başlayırıq ki, bu vaxtdan etibarən daha 2 yeni vəzifə ilə tanış olmuş oluruq. Şagird və ailəmizi kənarda təmsil edən təmsilçi. Daha sonra təhsil başa çatdıqdan sonra iş həyatına atılırıq. Burada biz həm özümüzü, həm işdəki vəzifəmizi həmçinin üçüncü şəxslər qarşısında şirkətimizi təmsil edirik. Ailədə ata oluruq, əmi, dayı , dostlar, ikinci dərəcəli qohumlar qarşısında bəzi vəzifələrimiz. Əlbətdəki sosial vəzifələrimizi də unutmamalıyıq. Unutduğum başqa vəziflələrimiz varsa üzrlü hesab edin. Məqsədim vəzifələrimiz və onların təsnifatlarının izahatı deyil.

Keçək mətləbə. Bildiyimiz kimi, insanın özünü idarə etməsində ən vacib orqanımız beynimizdir. Beynimizlə malik olduğumuz bütün maddi varlıqlarımızı idarə edə bilirik. Bundan başqa qeyri-maddi olub maddi varlıq kimi də qəbul edəcəyimiz bəzi sahib olduqlarımızda beyin tərəfindən idarə olunur. Yuxarıda qeyd etdiyim həyat vəzifələrimiz və karyera vəzifələrimiz də daxil olmaqla bütün işlərimizi isə biz mənəvi beynimizlə dərk edib yerinə yetirməliyik. İnsan resursları sahəsində çalışan psixoloqların fərqli dillərdən tərcümədə “mənəvi beyin” adlandırdığı kəliməni biz xalq dilində ən çox “vicdan” adlandırırıq. Bu isə peşəkar iş həyatında “məsuliyyət” adlandırılır. Fikrimcə isə tək iş həyatında deyil həyatımızın hər bir mərhələsində “məsuliyyət” var və olmalıdır.

Bizə etibar edilən hər vəzifədə tam məsuliyyətini dərk etməklə həmin vəzifədə uğurlu ola bilərik. İstər övlad kimi, istər valideyn, istərsə də  iş adamı kimi vəzifəmizin məsuliyyətini tam anlamasaq demək ki, işimizi də tam yerinə yetirmirik və orada olmağımız yalnışdır. Buna bir çox nümunələr gətirmək olar. Bir neçə misal:

Futbol komandasında 11 nəfər mübarizə aparır. Əgər onlardan biri “mən olmasam guya nə olacaq və ya niyə özümə əziyyət verim, məndən başqa neçə oyunçu var” düşüncəsi ilə yanaşarsa həmin komanda artıq 10 nəfərlə oynayır deyə bilərik. Ən acınacaqlısı isə odur ki, bir komanda belə düşüncəli  bir deyil bir neçə nəfər ola bilər.

Bir istehsalat şirkəti. Anbar fəhlələrindən biri hər hansı xammal qutusunu gecikdirməklə istehsalatın bir neçə dəqiqə və ya saatlıq gecikdirə bilər. Bu isə şirkətin büdcəsinə böyük məbləğli zərbədir.

Pərakəndə satış sektoru. Satıcı və ya kassir bir başa şirkətin imicini təmsil edir. Edəcəyi hər hansı bir yalnış hərəkətə görə şirkət cavabdehdir.

Bəlkədə fikirləşmək olar ki, bu tip düşüncədə olan insanları əvəzləməklə hər şeyi həll etmək olar. Bu məsələnin ən asan həll yoludur deyə bilərəm. Amma ilk başdan ailədə övlada, şirkətdə personala məsuliyyətin aşılanmasını başqa bir və ya bir neçə şəxsin məsuliyyətidir. Bəli, bu bir zəncirvari bağlılıqdır. Əgər valideyn övladına, müdir personalına qarşı olan məsuliyyətini dərk etməzsə əsl problemlər buradan qaynaqlanar. Yenə də hər bir halda hər şey insanın özündən asılıdır.

Seçim öz əlimizdədir. Çalışaq həmişə “mənəvi beynimizi” istifadə etməyi unutmayaq.

Qalstuk kostyum böyük kreslo və yalnız göstəriş vermək

Azərbaycan xalqı olaraq nümunə götürməyi çox sevən bir xalq sayılırıq. İstənilən işdə evdə, işdə və hətda ümumi yaşam tərzimizdə. Uşaq vaxtından bizə “filankəs”in uşaqları nümunə göstərilir. Ağıllı uşaq modeli kimi təqdim olunur. Onun getdiyi yolla getməyimizə çalışılır. Onun üçün edilənlər bizim üçün edilir və s. Böyüyüb unversitetə girdikdən sonra müəllimlərimiz bir zamanlar orada uğurlu olmuş tələbələrini bizə nümunə göstərir və tez tez onları bizə xatırladırlar. Daha sonra iş həyatımızda rəhbərlər bizə bəzi işçiləri nümunə göstərirlər və onlar kimi olmağımızı tələb edirlər. Bununla da biz üstlərə qalxdıqca eyni qaydada davam edib, özümüzdən sonra gələnlərə eyni formada davranırıq.

Amma ən asas qabartmaq istədiyim məsələ, şirkətlərimizdə idarəçilik abu havası, idarəçilik düşüncəsi haqqında fikirlərimi paylaşmaqdır. Hal hazırda Azərbaycanda çox az sayda da olsa idarəçilik modelləri müasir idarəetmə modellərinə uyğun qaydada yəni idarəçi=koordinator+katalizator düstüruna əsasən hərəkət edir. Yəni onlar, idarəçiliyi tək kreslodan oturmaqla göstərişlər verməklə deyil, həmçinin özləri nümunə olmaqla yerinə yetirir. Davamında onu qeyd edim ki, Geyim etikası son illərdə yüksək səviyyədə inkişaf etməyə başlayıb. Artıq orta dərəcəli sahibkarlar da bu işə diqqət ayırmağa başlayıblar. İşçi heyyətinin şirkətin imicinə uyğun geyimlə təmin olunması da ürəkaçan məsələdir. Amma, bəli “amma”lar var. Şirkətdə müəyyən bir vəzifəyə qalxdıqdan sonra idarəçiliyi yuxarıda qeyd etdiyim formada anlayanlar yəni qalstuk taxıb, kresloda oturub , göstəriş verməklə məşğul olanlar yalnız bir müddət uğurlu ola bilirlər. Bu ən çox dövlət idarə etmə modelinə uyğun gəlir. Bu günə qədər ki təcrübəmdə həm öz şirkətimdə həmçinin bir neçə fərqli əməkdaşlıq etdiyimiz şirkətdə və əlbəttə ki, dostlarımın çalışdıqları şirkətlərdə bu “idarəçi” ideologiyası ilə hərəkət edənlərin uğursuzluğunun şahidi olmuşam.

İdarəçiyə əlbəttə ki, xarizmatik danışıq, göstəriş vermə qabiliyyəti, natiqlik və xüsusi geyim forması şərtdir. Ancaq ən əsası bütün bunları normal qaydada təmsil edəcək “idarəçi psixologiyası” ən vacib amildir. Çünki, ağacın yarpaqları, meyvələri və ucalığı onun kötüyü üzərində dayanır. 

“Müştərifobiya”

“Qorxu” və yaxud “Fobiya”. Ümumiyyətlə insan olaraq ən çox yaşadığımız hisslərdən biridir. Kimisi heyvanlardan, kimisi yüksəklikdən, kimisi qaranlıqdan , kimisi təklikdən və ya başqa onlarla qorxu mənbəyindən qorxar. Bu hiss bizim özümüz tərəfindən idarə olunmur sanki. Çünki çox qəribə bir mövzudur. Əlbətdəki mən sizə tibb mütəxəssisliyi etməyəcəm. Söhbət tibbi fobiyalardan getmir.

Günümüzdə bəyənmədiyim bir söz var : “İnsan övladı çiy südlə böyüyüb. Qorxmaq lazımdır”. Amma bu məsələnin mövzumuzla həm sıx əlaqəsi , həm də heç ortaq olmayan məqamları var.

 

“Müştərifobiya” deyəndə biz nə başa düşürük? Ümumiyyətlə müştəridən qorxuruqmu? Müştəridən niyə qorxmalıyıq? Bu sualların cavabına azda olsa aydınlıq gətirməyə çalışacam.

Ad olaraq mövzumuz artıq insan qorxusu ilə deyil şirkət qorxusu ilə bağlıdır.

Bəlkə də indiki vəziyyətdə ölkəmizdə “müştəri olsun  ki qorxaq da” deyənlər daha çoxdur. Amma bir çox inkişaf etməkdə olan ölkələr kimi Azərbaycanda da müştəri vədləri siyahısı çox genişdir. Müştəri bizim üçün çox dəyərlidir mesajlarından bir neçə nümunəyə nəzər salaq. “Müştərimizin sevinci bizim qururumuz”, “hər bir müştəri çox dəyərlidir”, istehlakçı hüquqları” , “maksimum müştəri məmnuniyyəti” və s. Göründüyü kimi ölkəmizdə bu və bu kimi mesajları onlarla müəssisələr verir. Amma kim riayət edir?

Müştəridən qorxmanın səbəblərinə baxsaq ən əvvəldə gələn səbəblərdən biri və hətta birincisi “Məhsul haqqında malumat” azlığıdır. Əlbətdəki satışda məlumatsız birisinin özünə inamı çox zəifdir və bu da müştəridən qormağa sövq edir. Xalq arasında “başından eləmək” deyiminə uyğun xidmət göstərilir. Bundan başqa rəqib firmaların göstərdiyi təziyqdən yaranan müştəri qorxuları var. Bu vaxt rəqiblərin müştərilərə təqdim etdiyi “+”lar bizdə olmadığı üçün bunu müştəri hiss etdirməməyə çalışırıq və bu da sonda qorxuya gətirib çıxarır.

Əlbətdəki bu gün təqdirə layi haldır ki, bir çox şirkətlərimizin “müştəri xidmətləri” var. Onlar müştərilərə satışdan öncə və ya satış sonrası məlumatların verilməsində mühüm rol oynayır. Hətta satışdan sonra göstərilən xidmətlərə baxdığımızda bəzi şirkətlərimizin irəliyə gediyini də söyləmək olar. Amma bunlar var olan müştəri kütləsinə xitab edir. Yəni ki, sadəcə “alıcı” olan istehlakçını “müştəriyə” çevirmək adına bir vasitədir. Alıcı namizədi olan birindən belə qorxan şirkət hansı uğur və böyüməkdən danışa bilər?

Yuxarıda sadaladığım müştəridən qorxma səbəbləri ilə mübarizə aparsaq satışdan əvvəl və satış sonrası xidmətlərlə da bunların davamını gətirsək o vaxt doğurdanda uğurlulardan sayıla bilərik.

Son olaraq qeyd etməyi özümə borc bilirəm. Bu gün əgər biz sadəcə müştərini itirməmək və ya ona nəyi isə satmaq adına dediyimiz sözlər sabah bizim tam əksimizə işləmiş olacaq. Çünki müştəri əgər inamını itirdisə artıq o inamı yenidən qazanmaq çox çətin olacaq.

Atalar yaxşı deyib: “Nə əkərsən, onu da biçərsən”.

3 hərf yoxsa V.İ.P

Bəlkədə yazının adını  Azərbaycan reallıqlarında premium xidmət qoysaydım daha yaxşı olardı . Düzünü desəm "Azərbaycan reallıqları" sözünü sevmirəm. Bura mənim sevimli ölkəm, vətənimdir. Nə isə pisdirsə və qaydasında getmirsə nəyə görə pisləməliyəm ki?. Bir insan hər hansı bir mövzunu özü tam qəbul edərsə o vaxt həmin mövzu reallıq olar onun üçün. Pis şeyi heç vaxt özüm üçün reallıq qəbul etmədim. Lap əvvəldən orta məktəbdən. Dedilər burda təhsil yoxdu. Sonda da bir peşənin “ucundan” yapış. Ya usta olarsan ya da tarlada filanda işləyərsən. Gələcəyə baxmağı öyrəndim və hər şeyə pozitiv baxdım. Kimlərinsə görə bilmədiyi uzaqları gördüm və gördüyüm yerlərə yavaş yavaş çatmağı bacarıram. Nə isə, özüm haqqda çox danışmayacam. 

Qayıdım mövzuya .

V.İ.P bildiyim qədər “very important personal” deməkdir. Yəni ki “çox mühüm şəxs” . Doğurdanda bizdə  belədirmi?. Ortalama xidmət səviyyəsi çox aşağı olan ölkəmizdə VİP terminindən çox həmdə lap çox istifadə edirik. VİP geyim dükanları, mağazalar, gözəllik salonları, çay evləri və restoranlar və daha nələr var. Hətda bu günlərdə məhəllə marketlərinin birində “VİP mini market” yazısını gördüm. Düzdü heç onun sahibindən bunu soruşmağa dəyməz. Hər halda hardasa gördüyü eşitdiyi bir sözü öz marketinin adında istifadə edib. VİP təbəqəyə xidmət göstərə bilmək üçün ilk öncə VİP nə olduğunu tam anlamalı, xidmət və tələb səviyyəsini yaxşı təhlil etməli və həmin müştərilərin istəklərinə uyğun fəaliyyət göstərməlisən. Bizim ölkəmizdə barmaqla sayıla biləcək qədər normal xidmət göstərə biləcək müəsisələr var ki bunlarda əsasən kommersiya xarakterli müəsisələrdir. 

Sadəcə 3 hərf yazmaqla VİP imici verdiklərini düşünən sahibkarlar əmin ola bilərlərki yalnız və yalnız özünü aldadır. Bu günkü bazar müştərisi çox “gözüaçıq” və  hər şeydən xəbərdar bir müştəridir. Azərbaycanda özünü VİP sayan ailələrdə az deyil. Onlar xarici ölkələrə səyahətlərə gedən zaman VİP yerlərin xidməti ilə bizim ölkənin xidmət səviyyəsini çox rahat müqayisə edə bilirlər. Yazını yazmaqda məqsədim bizim geridə qalmağımız haqqda danışmaq deyil, geridə qalmamaq üçün addım atmamağımız haqqda xəbər verməyimdir. Düzdür bayaq qeyd etdiyim kimi, bəzi şirkətlər varkı öz nümunəvi xidmətləri ilə yazdıqlarını təsdiq edə bilirlər. İnanıram ki, nə vaxtsa bizim ölkənin də reallığında ÇMŞ yəni VİP öz real təsdiqini tapacaq.